據(jù)統(tǒng)計，目前浙江省新能源汽車滲透率已達50.3%，而杭州市為65.3%，遠超省內其他區(qū)市。在新能源車滲透率如此高的杭州，加油站該如何提高進站率、加滿率和回頭率？中國石油浙江銷售杭州分公司文二西路加油站經(jīng)理費荷鑫說：“我的‘秘訣’就是認真落實公司的新營銷措施，推動各項措施在加油站落細落實�！�

　　創(chuàng)新營銷，點燃進站新引擎

　　近兩年來，杭州主城區(qū)的城市道路持續(xù)優(yōu)化。特別是2023年7月，與文二西路平行的文一西路隧道開通，大量車輛被快速通道吸引，原本擁堵不堪的文二西路加油站門前路段變得冷清起來，車流量從21000輛銳減至12000輛。為提升加油站的進站率，浙江銷售杭州分公司在文二西路加油站引進洗車增值服務、開展會員日活動等�！澳嵌螘r間的進站率確實提高了，從3.8%提升至5.4%，但是加油站的營銷支出也上升了�！庇袥]有什么辦法，既能提升進站率，又不增加營銷支出的？文二西路加油站經(jīng)理費荷鑫說，就在大家都在思考這個問題時，浙江銷售公司推出了“天天惠開團”活動�！罢f實在的，剛開始時，我也是持懷疑態(tài)度的�！辟M荷鑫一邊抿著嘴笑，一邊說�！疤焯旎蓍_團”活動與之前的多數(shù)活動差異很大，以往大多數(shù)油非互動，都是依靠油品來拉動非油銷售，而“天天惠開團”活動則是通過非油銷售帶動油品提量�！拔夜ぷ�6年了，從來沒見過這樣的活動�！辟M荷鑫非常擔心，客戶已經(jīng)習慣了以往的直降式活動，對這種新形式會不會毫無興趣？

　　公司有號召，油站必須有行動。不論內心作何想法，工作必須落實到位，不但要干，而且要竭盡全力地干！費荷鑫積極參加公司組織的培訓，認真鉆研每一個細節(jié)，將所學知識轉化為通俗易懂的內容，與站內每一位員工交流分享，讓自己和員工率先領會活動的理念與內容。

　　“實踐證明，客戶的消費習慣是可以被我們培養(yǎng)的。”費荷鑫說，顧客張先生起初對這種新形式的活動不太感興趣，直爽的他開始時甚至直接說：“別想騙我花錢！”然而，在員工的詳細介紹下，他了解到購買指定的非油商品就能獲得油品優(yōu)惠，于是抱著試試看的心態(tài)參與了。結果，他不僅享受到了油品的實惠，還發(fā)現(xiàn)所購買的非油商品品質良好、實用價值很高。從此，張先生成為了“天天惠開團”的忠實支持者。

　　還有一位老顧客王女士，她被活動中的一款熱門非油商品吸引，購買后獲得了大幅的油品折扣。這讓她深刻體會到，這種非油補貼油品的形式能帶來更豐富的綜合優(yōu)惠。她不但自己多次參與活動，還積極向身邊的朋友推薦，擔任了6次團長，吸引了3位新客戶前來加油。

　　“與銀行的異業(yè)合作、抖音團購券、社群團購等新營銷方式效果真挺好，我們‘足不出戶’就能拉客引流�！比缃�，文二西路加油站企業(yè)微信群里的好友已經(jīng)多達6800余名。

　　貼心饋贈，鑄就加滿新高度

　　如何通過服務來促進客戶加滿油呢？“話術很重要�！辟M荷鑫說，她曾在加油站現(xiàn)場進行過一項測試。當員工問候從“你好，歡迎光臨”變?yōu)椤澳愫茫瑲g迎光臨中國石油”時，客戶的加滿率會提高5%，即每20位客戶中會多1人選擇加滿；從“幾號油，加滿嗎”變?yōu)椤皫滋栍�，加滿吧”，加滿率可提高7%；而員工面帶微笑與面無表情相比，加滿率能提高11%。因此，文二西路加油站推出了“加滿話術”。

　　“創(chuàng)新的營銷活動，給我們的加滿率插上了新的翅膀。”今年4月底，作為試點加油站，文二西路加油站開展了加高標號汽油送咖啡活動。起初，因為沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗可以借鑒，加油站在試點過程中也碰到了諸如客戶必須領券且過程繁瑣、咖啡杯外觀欠佳、咖啡味道不盡人意等問題，但是，在活動的不斷優(yōu)化完善中，客戶逐漸接受、習慣并愛上了這個活動。文二西路加油站活動的參與率達到71.9%，轉化率為33.4%，高標號汽油加滿率提高至47.1%�！拔以谧约旱呐笥讶�看到好幾位客戶曬出從站里領取的咖啡，在菜場也能看到阿姨拎著印有惠開團廣告的咖啡袋子�！蹦且豢蹋�費荷鑫說，心里是滿滿的成就感。

　　除了用好“加滿話術”、推出“加高標號汽油送咖啡活動”，每逢重要節(jié)日，文二西路加油站也會主動開展一系列的節(jié)日營銷，比如國慶節(jié)加滿送國旗、端午節(jié)加滿送香囊等等。

　　暖心服務，共筑回頭率堅實堡壘

　　“3.0系統(tǒng)能看到客戶移動支付后寫的差評。”費荷鑫嘆了口氣說，6月份，她們站就收到了一條差評，說一名即將離職的員工服務態(tài)度差，建議開除。核實信息后，費荷鑫召開了站務會，盡管這名員工即將離職，還是讓她做了檢討，并在站內討論通過了3.0系統(tǒng)差評的考核方案，要求員工務必注重自身服務。通過狠抓站內服務，文二西路加油站不僅沒有再收到差評，也未再發(fā)生一起服務類投訴工單，神秘顧客分數(shù)持續(xù)保持在95分以上。今年，神秘顧客檢查成績3次獲得全省第一，會員客戶占比也提高至61%。站里很多顧客和員工都處成了朋友，個別投訴專業(yè)戶現(xiàn)在還成了非油必買戶，每次遇到都會熱情地和員工打招呼。

　　除了提升服務質量、定期開展客戶回訪、增加擦車和節(jié)日祝福等親情化服務外，文二西路加油站還充分利用企業(yè)微信客戶群。每逢油價調整、活動信息、商品優(yōu)惠，他們都會在朋友圈、微信群里發(fā)布。客戶有任何問題，都可以私信或者在群里提問，員工都會第一時間進行解答。

　　2023年，有一位客戶在群里求助，他的車在距離加油站900米的地方?jīng)]油了。看到消息后，費荷鑫帶著員工第一時間趕到現(xiàn)場，幫他把車推到了加油站，而費荷鑫和員工渾身都被雨水濕透了。此后，這名顧客每次來加油，都會熱情地和員工們打招呼，一有機會就向旁邊的顧客稱贊文二西路加油站的貼心服務。(費荷鑫 王嫣)