來市民中心上班快一個月了，這一個月感觸頗多，對于自身業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，我用六個字對待“用心學(xué)、守規(guī)矩”。在窗口服務(wù)著裝、儀表的要求是常態(tài)、動作的規(guī)范是硬性條件、客戶迎來送往的禮貌用語是常規(guī)。這不僅關(guān)乎個人的形象，更關(guān)乎中國石油作為大型央企的窗口服務(wù)水準(zhǔn)，乃至政府公共服務(wù)體系的基本規(guī)范與整體形象。

　　歷時一個月的學(xué)習(xí)我漸漸熟悉業(yè)務(wù)，對客戶要用“換位思考的方式方法來對待”，這是我來窗口服務(wù)前的最早自我認(rèn)識。記得一日上班前，我正下地鐵口往辦公樓走的時候，身后傳來一大姐詢問別人辦醫(yī)保哪里辦？我側(cè)耳傾聽，發(fā)現(xiàn)那個人也不熟悉。我未作多想，就轉(zhuǎn)身朝那個大姐喊著：“你跟我來吧，正好與我辦公的同一層樓！”一路上我給大姐介紹著市政服務(wù)一樓大廳有哪些窗口服務(wù)，她要辦的醫(yī)保窗口怎么走，并告訴她早上九點開始，又引到取號機前交待她說，取了號坐等叫號即可。這樣的行為對我而言只是舉手之勞，沒成想這大姐辦好業(yè)務(wù)后，特意轉(zhuǎn)到我的窗口前跟我打招呼她辦好業(yè)務(wù)要回去了，我的心真的在那會兒被暖到了。

　　在市民中心服務(wù)窗口，一周總有一到兩次安排大廳巡查，其實就是給來辦事的客戶作好引導(dǎo)。因為我到的第二周取號機的頁面作了更新，來的客戶在高峰點一下堆了起來。一個好的引導(dǎo)員，能讓客戶有序取號，并且作好引導(dǎo)與分流，讓焦慮的客戶安靜下來，維持好現(xiàn)場每個窗口辦理業(yè)務(wù)的秩序。那一日來了一對退休的老夫妻，是為了轉(zhuǎn)社保業(yè)務(wù)的，結(jié)果咨詢了窗口后才發(fā)現(xiàn)跑錯了地方，窗口的業(yè)務(wù)員給了他們新的地址，可老夫妻遲遲未走出大廳。我走上去詢問原因了解后，幫他撥通了新的辦事處的電話，確認(rèn)能否在那邊辦他們的業(yè)務(wù)且需要什么資料。一圈溝通下來，老夫妻滿意地離開大廳。

　　浙江的政務(wù)窗口以“最多跑一次”來要求服務(wù)質(zhì)量。作為窗口人員，我也從師傅那口口相傳地接受著與客戶溝通的技巧，以及以往碰到過的經(jīng)驗教訓(xùn)，這些都成為了我最寶貴的“職業(yè)財產(chǎn)”。學(xué)會與客戶溝通時，“從被動應(yīng)答”轉(zhuǎn)向“主動預(yù)見”，盡可能的把每一次咨詢都當(dāng)成避免客戶再跑一次的絕佳機會。從準(zhǔn)備什么資料，到如何收款、發(fā)票開具要求等等細(xì)化交待......推廣線上辦理，引導(dǎo)“零次跑”，讓辦卡業(yè)務(wù)更有效、多渠道實現(xiàn)。

　　“多問一句、多看一眼、多想一點、多提醒一聲。”把客戶的事當(dāng)成自己的事來操心，我希望自己從一個普通的辦事員，成長為真正踐行“最多跑一次”理念的服務(wù)明星。在工作中不斷實踐和總結(jié)，也一定會形成自己的一套高效、溫暖的工作方法。

　　活到老、學(xué)到老是一個貫穿生命始終的、無止境的過程。我享受這個時代帶來的便利與精彩。愿我們都能保持一顆永遠(yuǎn)好奇、永遠(yuǎn)向上的心，學(xué)習(xí)的心。（夏春燕）