江山中銀富登村鎮(zhèn)銀行行長 樓珊

　　金融消保在身邊，保障權(quán)益防風險，《銀行業(yè)保險業(yè)消費者投訴處理管理辦法》自2020年3月1日起施行，為消費者因購買銀行保險產(chǎn)品、接受銀行、保險相關(guān)服務或者與其從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛，提供了維權(quán)后盾，消費者可以向銀行保險機構(gòu)投訴主張其民事權(quán)益。

　　銀行保險機構(gòu)在官方網(wǎng)站、移動客戶端、營業(yè)場所醒目位置公布本行投訴電話、通訊地址、投訴異議處理救濟途徑等投訴渠道信息和消費投訴處理流程，消費者可以在專門的投訴接待區(qū)進行投訴以維護自身的合法權(quán)益，

　　消費者在消費投訴時，需要關(guān)注以下幾點：

　　一、消費者在投訴時，需要準備的材料：

　　(一)投訴人的基本情況

　　(二)被投訴人的基本情況

　　(三)投訴請求、主要事實和相關(guān)依據(jù)

　　(四)投訴人提交書面材料的應當由投訴人簽字或者蓋章。

　　二、消費者在投訴時，可以撤回消費投訴。

　　三、消費者在投訴時，投訴事項應當客觀真實，對所提供材料內(nèi)容的真實性負責，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實、不得誣告、陷害他人。在消費投訴過程中應當遵守法律、行政法規(guī)和國家的有關(guān)規(guī)定，維護社會公共秩序和消費投訴處理單位的辦公經(jīng)營秩序。

　　銀行保險機構(gòu)在接到消費投訴后，按相關(guān)規(guī)定核實消費投訴內(nèi)容，積極通過協(xié)商方式解決消費糾紛。事實清楚、爭議情況簡單的，15日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人；情況復雜的，30日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人；情況特別復雜、有其他特殊原因的，60日內(nèi)作出決定。

　　消費者對投訴處理結(jié)果有異議的，可自收到處理決定之日起30日內(nèi)，向其上級機構(gòu)書面申請核查。如果與銀行保險機構(gòu)協(xié)商不成的，可以申請行業(yè)組織調(diào)解，也可以根據(jù)合同約定或法律規(guī)定向仲裁機構(gòu)申請仲裁或向法院提起訴訟。

　　最后，提醒廣大消費者，樹立理性維權(quán)意識，警惕代理維權(quán)，依法維護自身合法權(quán)益。