江山中銀富登村鎮(zhèn)銀行行長(zhǎng) 樓珊

　　金融消保在身邊，保障權(quán)益防風(fēng)險(xiǎn)，《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者投訴處理管理辦法》自2020年3月1日起施行，為消費(fèi)者因購買銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品、接受銀行、保險(xiǎn)相關(guān)服務(wù)或者與其從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛，提供了維權(quán)后盾，消費(fèi)者可以向銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴主張其民事權(quán)益。

　　銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在官方網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端、營業(yè)場(chǎng)所醒目位置公布本行投訴電話、通訊地址、投訴異議處理救濟(jì)途徑等投訴渠道信息和消費(fèi)投訴處理流程，消費(fèi)者可以在專門的投訴接待區(qū)進(jìn)行投訴以維護(hù)自身的合法權(quán)益，

　　消費(fèi)者在消費(fèi)投訴時(shí)，需要關(guān)注以下幾點(diǎn)：

　　一、消費(fèi)者在投訴時(shí)，需要準(zhǔn)備的材料：

　　(一)投訴人的基本情況

　　(二)被投訴人的基本情況

　　(三)投訴請(qǐng)求、主要事實(shí)和相關(guān)依據(jù)

　　(四)投訴人提交書面材料的應(yīng)當(dāng)由投訴人簽字或者蓋章。

　　二、消費(fèi)者在投訴時(shí)，可以撤回消費(fèi)投訴。

　　三、消費(fèi)者在投訴時(shí)，投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，對(duì)所提供材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實(shí)、不得誣告、陷害他人。在消費(fèi)投訴過程中應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)和國家的有關(guān)規(guī)定，維護(hù)社會(huì)公共秩序和消費(fèi)投訴處理單位的辦公經(jīng)營秩序。

　　銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在接到消費(fèi)投訴后，按相關(guān)規(guī)定核實(shí)消費(fèi)投訴內(nèi)容，積極通過協(xié)商方式解決消費(fèi)糾紛。事實(shí)清楚、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的，15日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人；情況復(fù)雜的，30日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人；情況特別復(fù)雜、有其他特殊原因的，60日內(nèi)作出決定。

　　消費(fèi)者對(duì)投訴處理結(jié)果有異議的，可自收到處理決定之日起30日內(nèi)，向其上級(jí)機(jī)構(gòu)書面申請(qǐng)核查。如果與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)協(xié)商不成的，可以申請(qǐng)行業(yè)組織調(diào)解，也可以根據(jù)合同約定或法律規(guī)定向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或向法院提起訴訟。

　　最后，提醒廣大消費(fèi)者，樹立理性維權(quán)意識(shí)，警惕代理維權(quán)，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。