杭州白楊街道市場監(jiān)管執(zhí)法“加”“減”并用 給高投訴量企業(yè)帶來“體檢報告”
據(jù)悉，這份“體檢報告”包括各企業(yè)在2020年度所遇到的各類消費投訴(舉報)數(shù)量、分類、案例及處理消費糾紛和經(jīng)營管理等方面建議，也是白楊市場監(jiān)管所今年新推出的一項“優(yōu)化消費環(huán)境，關(guān)注企業(yè)成長”業(yè)務(wù)。
近年來，面對消費投訴(舉報)數(shù)量激增和優(yōu)化消費環(huán)境的課題，白楊市場監(jiān)管所另辟蹊徑，從企業(yè)化解自身風(fēng)險角度，提升其應(yīng)對消費糾紛能力。
2020年5月，杭州“大創(chuàng)小鎮(zhèn)”創(chuàng)新推出“包容審慎一二三工作法”，列出67項輕微違法告知承諾及免罰清單。白楊市場監(jiān)管所及時跟進，對涉企投訴(舉報)開展分類分流處置，全年處置了8195件投訴舉報。
目前，白楊市場監(jiān)管所涵蓋原工商、質(zhì)監(jiān)、食藥、物價、知識產(chǎn)權(quán)、商務(wù)執(zhí)法等職能，僅有8名干部和17名工作人員。對此，2020年11月以來，以打造“線上市場監(jiān)管所”為目標(biāo)，白楊市場監(jiān)管所推出了“大數(shù)據(jù)基層治理市場監(jiān)管平臺”。通過把消費糾紛化解、日常監(jiān)管執(zhí)法、群眾(企業(yè))辦事服務(wù)等業(yè)務(wù)作出數(shù)據(jù)化整合，形成鏈條式數(shù)據(jù)化監(jiān)管模式，服務(wù)企業(yè)全生命周期。
“原先我們都是靠人工，白楊轄區(qū)有很多電商企業(yè)，網(wǎng)絡(luò)賣家和消費者全國各地都有，消費投訴只能通過電話溝通，非現(xiàn)場調(diào)解要來回幾個回合折騰一個星期才能搞定，效率不高。現(xiàn)在可以線上調(diào)解實現(xiàn)一次性解決，投訴人、商家和我們?nèi)娇梢砸曨l‘面對面溝通’，給執(zhí)行效率做了大大的‘加法’�！卑讞钍袌霰O(jiān)管所所長陳棟表示，“平臺”上線以來，一改過去被動的監(jiān)管方式，可以及時分析數(shù)據(jù)，對投訴量異常的企業(yè)進行約談和指導(dǎo)。
同年9月，白楊市場監(jiān)管所收到了孫先生對轄區(qū)企業(yè)的投訴，因?qū)O先生身在沈陽，無法到達杭州進行現(xiàn)場調(diào)解，該所果斷采取線上調(diào)解的方式組織雙方溝通。經(jīng)過調(diào)解，企業(yè)委托人當(dāng)場同意給孫先生折舊退機，孫先生對此處理方案表示接受。
該平臺第一階段的消費糾紛線上調(diào)處及數(shù)據(jù)分析顯示，2020年第四季度共收到投訴舉報2503件，2021年至今共收到投訴舉報1466件，其中80%糾紛均通過線上調(diào)處解決，未出現(xiàn)一起行政復(fù)議和訴訟。相比去年第四季度，投訴量下降了41.4%。
接下來，白楊市場監(jiān)管所還將啟動“企業(yè)消費投訴(舉報)分析報告”自主申請出具模式，企業(yè)均可通過平臺申請自身企業(yè)的年度分析報告，查找分析在消費糾紛處置及日常經(jīng)營過程中遇到的問題。同時，繼續(xù)完善“平臺”引入?yún)^(qū)塊鏈技術(shù)，實現(xiàn)網(wǎng)上取證、云固證、線上告知、網(wǎng)上警示等方式與監(jiān)管執(zhí)法環(huán)節(jié)無縫對接。
董菊芳 高璐 彭爽
