杭州白楊街道市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法“加”“減”并用 給高投訴量企業(yè)帶來“體檢報(bào)告”
據(jù)悉，這份“體檢報(bào)告”包括各企業(yè)在2020年度所遇到的各類消費(fèi)投訴(舉報(bào))數(shù)量、分類、案例及處理消費(fèi)糾紛和經(jīng)營管理等方面建議，也是白楊市場(chǎng)監(jiān)管所今年新推出的一項(xiàng)“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，關(guān)注企業(yè)成長”業(yè)務(wù)。
近年來，面對(duì)消費(fèi)投訴(舉報(bào))數(shù)量激增和優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的課題，白楊市場(chǎng)監(jiān)管所另辟蹊徑，從企業(yè)化解自身風(fēng)險(xiǎn)角度，提升其應(yīng)對(duì)消費(fèi)糾紛能力。
2020年5月，杭州“大創(chuàng)小鎮(zhèn)”創(chuàng)新推出“包容審慎一二三工作法”，列出67項(xiàng)輕微違法告知承諾及免罰清單。白楊市場(chǎng)監(jiān)管所及時(shí)跟進(jìn)，對(duì)涉企投訴(舉報(bào))開展分類分流處置，全年處置了8195件投訴舉報(bào)。
目前，白楊市場(chǎng)監(jiān)管所涵蓋原工商、質(zhì)監(jiān)、食藥、物價(jià)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、商務(wù)執(zhí)法等職能，僅有8名干部和17名工作人員。對(duì)此，2020年11月以來，以打造“線上市場(chǎng)監(jiān)管所”為目標(biāo)，白楊市場(chǎng)監(jiān)管所推出了“大數(shù)據(jù)基層治理市場(chǎng)監(jiān)管平臺(tái)”。通過把消費(fèi)糾紛化解、日常監(jiān)管執(zhí)法、群眾(企業(yè))辦事服務(wù)等業(yè)務(wù)作出數(shù)據(jù)化整合，形成鏈條式數(shù)據(jù)化監(jiān)管模式，服務(wù)企業(yè)全生命周期。
“原先我們都是靠人工，白楊轄區(qū)有很多電商企業(yè)，網(wǎng)絡(luò)賣家和消費(fèi)者全國各地都有，消費(fèi)投訴只能通過電話溝通，非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解要來回幾個(gè)回合折騰一個(gè)星期才能搞定，效率不高�，F(xiàn)在可以線上調(diào)解實(shí)現(xiàn)一次性解決，投訴人、商家和我們?nèi)娇梢砸曨l‘面對(duì)面溝通’，給執(zhí)行效率做了大大的‘加法’�！卑讞钍袌�(chǎng)監(jiān)管所所長陳棟表示，“平臺(tái)”上線以來，一改過去被動(dòng)的監(jiān)管方式，可以及時(shí)分析數(shù)據(jù)，對(duì)投訴量異常的企業(yè)進(jìn)行約談和指導(dǎo)。
同年9月，白楊市場(chǎng)監(jiān)管所收到了孫先生對(duì)轄區(qū)企業(yè)的投訴，因?qū)O先生身在沈陽，無法到達(dá)杭州進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，該所果斷采取線上調(diào)解的方式組織雙方溝通。經(jīng)過調(diào)解，企業(yè)委托人當(dāng)場(chǎng)同意給孫先生折舊退機(jī)，孫先生對(duì)此處理方案表示接受。
該平臺(tái)第一階段的消費(fèi)糾紛線上調(diào)處及數(shù)據(jù)分析顯示，2020年第四季度共收到投訴舉報(bào)2503件，2021年至今共收到投訴舉報(bào)1466件，其中80%糾紛均通過線上調(diào)處解決，未出現(xiàn)一起行政復(fù)議和訴訟。相比去年第四季度，投訴量下降了41.4%。
接下來，白楊市場(chǎng)監(jiān)管所還將啟動(dòng)“企業(yè)消費(fèi)投訴(舉報(bào))分析報(bào)告”自主申請(qǐng)出具模式，企業(yè)均可通過平臺(tái)申請(qǐng)自身企業(yè)的年度分析報(bào)告，查找分析在消費(fèi)糾紛處置及日常經(jīng)營過程中遇到的問題。同時(shí)，繼續(xù)完善“平臺(tái)”引入?yún)^(qū)塊鏈技術(shù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上取證、云固證、線上告知、網(wǎng)上警示等方式與監(jiān)管執(zhí)法環(huán)節(jié)無縫對(duì)接。
董菊芳 高璐 彭爽
